溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC210）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司、湖北省旅游局、咸寧市旅游局、沂水縣旅游局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：薛桂鳳、錢遠(yuǎn)坤、張海燕、周正素、汪黎明、陳偉、鄭華成、張超、王光莉、張?jiān)?、熊英、張波?/p>

溫泉旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1　范圍

    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了溫泉旅游服務(wù)的水資源利用要求、溫泉旅游服務(wù)功能區(qū)域與服務(wù)要求、安全要求、衛(wèi)生要求、服務(wù)人員要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)。

    本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種溫泉旅游服務(wù)企業(yè)。

2　規(guī)范性引用文件

    下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

    GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

    GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

    GB/T 18204.2  公共場(chǎng)所茶具微生物檢驗(yàn)方法 細(xì)菌總數(shù)測(cè)定

    GB/T 18204.3  公共場(chǎng)所茶具微生物檢驗(yàn)方法 大腸菌群測(cè)定

    GB/T 18204.4  公共場(chǎng)所毛巾、床上臥具微生物檢驗(yàn)方法 細(xì)菌總數(shù)測(cè)定

    GB/T 18204.5  公共場(chǎng)所毛巾、床上臥具微生物檢驗(yàn)方法 大腸菌群測(cè)定

    GB/T 18204.6  理發(fā)用具微生物檢驗(yàn)方法 大腸菌群測(cè)定

    GB/T 18204.7  理發(fā)用具微生物檢驗(yàn)方法 金黃色葡萄球菌測(cè)定

    GB/T 18204.8  公共場(chǎng)所拖鞋微生物檢驗(yàn)方法 霉菌和酵母菌測(cè)定

    GB/T 18204.12  公共場(chǎng)所浴盆、臉(腳)盆微生物檢驗(yàn)方法 大腸菌群測(cè)定

    GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

    GB/T 10001.2  標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)

    GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)

    LB/T 016 溫泉企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

    WS 205  公共場(chǎng)所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3　術(shù)語(yǔ)和定義

    3.1　溫泉旅游（hot spring tourism）

    以溫泉及環(huán)境空間為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主要方式，以體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題，達(dá)到休閑、療養(yǎng)及度假目的的旅游活動(dòng)。

    3.2　溫泉旅游企業(yè)（hot spring tourist enterprises）

    利用溫泉資源，具備相適合的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境條件，以溫泉旅游服務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)組織。包括溫泉酒店、會(huì)所、度假村、療養(yǎng)院、洗浴中心、溫泉旅游小鎮(zhèn)、溫泉旅游度假區(qū)、溫泉城等各類溫泉企業(yè)。

4　總則

    4.1　溫泉旅游企業(yè)應(yīng)提供與溫泉旅游相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，以達(dá)到休閑、療養(yǎng)及度假目的。

    4.2　溫泉旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)以沐浴溫泉活動(dòng)為主，宜圍繞體驗(yàn)溫泉文化開(kāi)展相關(guān)的文化康體活動(dòng)，可根據(jù)賓客需求提供餐飲、客房、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、美容保健等配套服務(wù)項(xiàng)目。

    4.3　溫泉旅游企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。

    4.4　溫泉旅游企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立包括安全、衛(wèi)生、服務(wù)、管理等內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并組織實(shí)施。

    4.5　倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。

5　溫泉水資源利用要求

    5.1　溫泉水資源應(yīng)按照可持續(xù)科學(xué)發(fā)展的原則合理利用。

    5.2　溫泉水資源利用應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)等相關(guān)要求。開(kāi)發(fā)和使用溫泉資源應(yīng)依法取得主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證等有效證件。

    5.3　溫泉水資源開(kāi)發(fā)利用應(yīng)有環(huán)評(píng)報(bào)告、地?zé)豳Y源勘查報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告（或商業(yè)計(jì)劃書）。

    5.4　溫泉水資源開(kāi)采應(yīng)設(shè)置計(jì)量?jī)x表，監(jiān)測(cè)水量、水溫。計(jì)量?jī)x表應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行周期檢定。

    5.5　在不改變溫泉水的主要成分和含量的前提下，可允許溫泉水降溫或加溫，但應(yīng)明示。

    5.6　溫泉旅游企業(yè)應(yīng)定期依據(jù)國(guó)家法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的溫泉水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告明示溫泉水質(zhì)。

    5.7　在不改變水質(zhì)的情況下，宜對(duì)溫泉水進(jìn)行科學(xué)處理，循環(huán)使用，但應(yīng)明示。

6　溫泉旅游服務(wù)功能區(qū)域與服務(wù)要求

    6.1　基本要求

        6.1.1　溫泉旅游服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)劃分明確的溫泉旅游服務(wù)功能區(qū)域，配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，明確服務(wù)內(nèi)容和管理要求。

        6.1.2　各功能區(qū)域應(yīng)布局合理，比例適當(dāng)，與溫泉旅游全過(guò)程相協(xié)調(diào)。

        6.1.3　主要公共區(qū)域應(yīng)有無(wú)障礙設(shè)施，可為殘疾人提供一定的服務(wù)。

        6.1.4　主要公共區(qū)域應(yīng)有關(guān)于節(jié)能環(huán)保、綠色消費(fèi)的提示。

        6.1.5　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 001和GB 2894的規(guī)定。無(wú)人值守的危險(xiǎn)地段，警示標(biāo)識(shí)應(yīng)有夜間照明。

        6.1.6　溫泉旅游服務(wù)場(chǎng)所可劃分為下列功能區(qū)域：

            a)   接待區(qū)；

            b)   更衣室；

            c)   潔身區(qū)

            d)   沐浴區(qū)；

            e)   淋浴區(qū)；

            f)   露天休息區(qū)；

            g)   室內(nèi)休息區(qū)；

            h)   公共衛(wèi)生間；

            i)   停車場(chǎng)；

            j)   配套服務(wù)區(qū)。

    6.2　接待區(qū)

        6.2.1　應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺(tái)，為賓客提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳和行李保管等服務(wù)。

        6.2.2　 應(yīng)設(shè)有溫泉旅游營(yíng)業(yè)場(chǎng)所示意圖、沐浴溫泉水溫、水質(zhì)、功效介紹及營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等信息公示設(shè)施，方便賓客獲取相關(guān)信息。

        6.2.3　溫泉入口處應(yīng)展示“沐浴溫泉須知”，其內(nèi)容應(yīng)包括禁忌、潔身、私人物品保管及其他注意事項(xiàng)。

        6.2.4　應(yīng)有泳衣、泳褲、泳帽等用品出售或贈(zèng)送。

        6.2.5　應(yīng)設(shè)有供賓客休息、等候用設(shè)施。

        6.2.6　應(yīng)為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)。

    6.3　更衣室

        6.3.1　應(yīng)分設(shè)男女更衣室。

        6.3.2　室內(nèi)通風(fēng)良好、溫濕度適宜、照明合理、清潔明亮，地面平整防滑。

        6.3.3　室內(nèi)應(yīng)配備具備鎖定功能且標(biāo)識(shí)清晰的衣柜，衣柜內(nèi)配有拖鞋和衣架等更衣用品。衣柜附近有座位便于賓客更衣。

        6.3.4　室內(nèi)宜設(shè)有梳妝臺(tái)、梳妝鏡，提供吹風(fēng)機(jī)、梳子、面巾紙、棉簽、護(hù)膚霜等用品。

        6.3.5　室內(nèi)宜提供浴袍、休息服、浴巾、一次性內(nèi)褲等布草，擺放整齊，方便賓客取用。

        6.3.6　有專人在崗及時(shí)為賓客提供更衣服務(wù)，維護(hù)更衣室清潔衛(wèi)生和接待秩序。

    6.4　潔身區(qū)

        6.4.1　在賓客通往沐浴區(qū)的必經(jīng)走道中，應(yīng)設(shè)有強(qiáng)制性浸腳消毒池和沖淋設(shè)施。

        6.4.2　浸腳消毒池水的余氯含量應(yīng)保持5mg/L～10mg/L，并適時(shí)更換。

        6.4.3　在通往沐浴區(qū)的員工通道上應(yīng)設(shè)置消毒氈。

    6.5　沐浴區(qū)

        6.5.1　溫泉池應(yīng)符合以下要求：

            a)   應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的臺(tái)階及扶手，便于賓客出入；

            b)   應(yīng)配有完善的給水、排水、溢水設(shè)施；

            c)   應(yīng)有保溫和防滲漏處理（天然自涌泉除外）；

            d)   地板使用防滑材料，池邊光滑、無(wú)棱角；

            e)   有明顯的溫度和水深標(biāo)識(shí)，45℃以上高溫泉及深水區(qū)應(yīng)有特別提示；

            f)   溫泉池旁應(yīng)標(biāo)有溫度、沐浴適宜時(shí)間、主要禁忌等說(shuō)明；加料溫泉池、理療池應(yīng)標(biāo)明成分及功效；嚴(yán)禁傳染病、精神病等患者和酗酒者進(jìn)入。

            g)   室內(nèi)溫泉的空間高度適中，并有通風(fēng)換氣、防存霧滴水功能。

            6.5.2　溫泉池附近應(yīng)設(shè)有毛巾架，設(shè)置適量的毛巾掛鉤并進(jìn)行編號(hào)。

        6.5.3　溫泉池附近應(yīng)設(shè)有飲水處，提供符合GB 5749要求的飲用水。

        6.5.4　露天沐浴溫泉區(qū)宜設(shè)置背景音樂(lè)。

        6.5.5　沐浴溫泉區(qū)應(yīng)有專人隨時(shí)巡查，并及時(shí)提供服務(wù)。服務(wù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)賓客沐浴、提供飲品、補(bǔ)充更換毛巾、維護(hù)沐浴秩序和環(huán)境衛(wèi)生。

        6.5.6　沐浴溫泉區(qū)應(yīng)配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施。

    6.6　淋浴區(qū)

        6.6.1　應(yīng)分設(shè)男女淋浴區(qū)。

        6.6.2　淋浴區(qū)內(nèi)整潔明亮、通風(fēng)良好、溫度適宜。

        6.6.3　淋浴區(qū)應(yīng)進(jìn)行防水處理，地面排水通暢，具有防滑功能。

        6.6.4　淋浴區(qū)的噴頭數(shù)量宜根據(jù)更衣室衣柜數(shù)的百分比，按表1的規(guī)定進(jìn)行設(shè)置。相鄰淋浴噴頭的間距不小于0.9m。

    表1　噴頭數(shù)量的設(shè)置

        6.6.5　浴室內(nèi)應(yīng)設(shè)有毛巾鉤，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)明顯，并提供洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品。

        6.6.6　應(yīng)設(shè)置與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積和賓客容量相適應(yīng)的衛(wèi)生間。

        6.6.7　工作人員應(yīng)及時(shí)維護(hù)淋浴區(qū)清潔衛(wèi)生，確保無(wú)雜物積存，無(wú)異味。

    6.7　露天休息區(qū)

        6.7.1　溫泉池附近應(yīng)設(shè)置供賓客休息的座椅、躺椅，應(yīng)賓客要求提供飲品。

        6.7.2　視季節(jié)和氣候狀況，應(yīng)提供與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主體設(shè)施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的遮陽(yáng)設(shè)施。

    6.8　室內(nèi)休息區(qū)

        6.8.1　配備有座椅、茶幾、影視、音響等設(shè)備，并設(shè)有雜志書架，服務(wù)員工作臺(tái)。

        6.8.2　可為賓客提供簡(jiǎn)單的餐飲服務(wù)。

        6.8.3　在滿足賓客基本休息需求且不影響整體氛圍的前提下，可進(jìn)行分區(qū)設(shè)計(jì)并提供保健理療、網(wǎng)吧、書吧、茶室、棋牌室、臺(tái)球室等配套服務(wù)。

    6.9　公共衛(wèi)生間

        6.9.1　設(shè)置在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于賓客使用。

        6.9.2　數(shù)量、分布應(yīng)與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的面積和賓客容量相適應(yīng)。

        6.9.3　通風(fēng)良好、溫度適宜、照明合理、清潔明亮，地面平整防滑。

        6.9.4　應(yīng)設(shè)置男、女衛(wèi)生間和供殘疾人專用衛(wèi)生間及專用通道。

        6.9.5　公共衛(wèi)生間內(nèi)便器宜為蹲式，采用坐式的宜提供一次性衛(wèi)生坐墊，應(yīng)配備符合衛(wèi)生要求的手紙。

        6.9.6　公共衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有獨(dú)立的排風(fēng)設(shè)施，排風(fēng)設(shè)施不得與集中空調(diào)管道相通。

    6.10　停車場(chǎng)

        6.10.1　設(shè)置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所附近，其面積、車位與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接待規(guī)模相適應(yīng)。

        6.10.2　地面平整，有車位及車輛出入標(biāo)志和回車線。

        6.10.3　宜設(shè)置停車場(chǎng)車位計(jì)數(shù)系統(tǒng)。

        6.10.4　應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)管理及安全巡查工作。

    6.11　配套服務(wù)區(qū)

        6.11.1　配套服務(wù)區(qū)可選擇性設(shè)置餐廳、客房、會(huì)議室、商場(chǎng)、歌廳、舞廳、兒童游樂(lè)場(chǎng)、水上游樂(lè)場(chǎng)、美容保健等設(shè)施設(shè)備。各類配套服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)。

        6.11.2　配套服務(wù)區(qū)空間布局應(yīng)方便賓客使用。

7　安全要求

    7.1　游客安全

        7.1.1　在適當(dāng)位置設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保賓客人身及財(cái)產(chǎn)的安全。

        7.1.2　對(duì)在溫泉池區(qū)、水上游樂(lè)區(qū)和易發(fā)生事故的游樂(lè)項(xiàng)目，應(yīng)有安全事項(xiàng)警示或進(jìn)行必要的講解和說(shuō)明，確保賓客掌握安全要領(lǐng)，并在相關(guān)區(qū)域配備專職安全人員。

        7.1.3　專職安全人員應(yīng)采取定點(diǎn)監(jiān)控和巡查監(jiān)控的方式，密切關(guān)注安全狀態(tài)，對(duì)賓客進(jìn)行安全提示，及時(shí)糾正不符合安全要求的行為，排除安全隱患。

        7.1.4　應(yīng)設(shè)置急救設(shè)施，配備必要的藥品和醫(yī)療器械，可為發(fā)生意外事故的賓客提供臨時(shí)急救，并能及時(shí)轉(zhuǎn)移到相關(guān)醫(yī)療單位。

    7.2　設(shè)備與設(shè)施安全

        7.2.1　購(gòu)置的各種物品及設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求并經(jīng)國(guó)家法定部門檢驗(yàn)合格。

        7.2.2　特種設(shè)備的管理應(yīng)符合特種設(shè)備相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范的要求。

    7.3　 消防安全

        7.3.1　應(yīng)符合相關(guān)消防安全法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

        7.3.2　明確專人對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行管理，定期檢查，保證消防設(shè)施齊備完好。

        7.3.3　緊急出口暢通無(wú)阻，標(biāo)志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標(biāo)志等。

        7.3.4　所有間隔和裝飾材料應(yīng)使用阻燃材料。

    7.4　 安全管理及救援

        7.4.1　應(yīng)制定安全管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

        7.4.2　應(yīng)制定高峰期人流控制方案及安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，并定期演練。

        7.4.3　應(yīng)進(jìn)行例行安全檢查并做好記錄。

        7.4.4　安裝應(yīng)急供電、供水系統(tǒng)，在主要通道和出入口設(shè)置應(yīng)急照明設(shè)施。

8　衛(wèi)生要求

    8.1　空氣質(zhì)量要求

        營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883的相應(yīng)規(guī)定，室外空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB 3095中的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

    8.2　水質(zhì)衛(wèi)生要求

        8.2.1　應(yīng)當(dāng)經(jīng)原批準(zhǔn)的衛(wèi)生行政部門驗(yàn)收合格后方可投入使用。

        8.2.2　每年淡季時(shí)，每月至少保證一次水質(zhì)衛(wèi)生檢驗(yàn)；旺季時(shí)，每月至少保證二次水質(zhì)衛(wèi)生檢驗(yàn)。

        8.2.3　 在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)應(yīng)不間斷補(bǔ)充新水，保證溫泉池內(nèi)的水質(zhì)達(dá)到相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

    8.3　消毒設(shè)施要求

        8.3.1　溫泉場(chǎng)所的用品用具應(yīng)符合WS 205的要求，檢驗(yàn)方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204.12執(zhí)行。

        8.3.2　提供公用飲具的溫泉場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專用的飲具清洗消毒間，消毒間內(nèi)有上下水，設(shè)有不少于3個(gè)標(biāo)記明顯的水池；配備相應(yīng)的消毒設(shè)備、消毒藥物及容器；配備密閉飲具保潔柜并標(biāo)記明顯。

        8.3.3　對(duì)浴巾、毛巾、浴衣褲等公用棉織品自行清洗消毒的溫泉場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專用的清洗消毒間，消毒間內(nèi)有上下水，設(shè)有清洗、消毒水池且標(biāo)記明顯；配有清洗消毒設(shè)施或消毒藥物及容器，配有毛巾、浴巾、墊巾、浴衣褲等專用密閉保潔柜且標(biāo)記明顯。

        8.3.4　應(yīng)設(shè)置公用拖鞋清洗消毒處，配備足夠的拖鞋清洗消毒設(shè)施或消毒藥物及容器。

        8.3.5　提供修腳服務(wù)的溫泉場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置修腳工具消毒點(diǎn)，配置專用的紫外線消毒箱或高壓消毒裝置對(duì)修腳工具進(jìn)行消毒。

    8.4　衛(wèi)生管理

        8.4.1　應(yīng)建立衛(wèi)生責(zé)任制度和衛(wèi)生檢查制度。

        8.4.2　各服務(wù)場(chǎng)所的通道及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持清潔無(wú)異味并定期消毒。

        8.4.3　應(yīng)合理設(shè)置公共垃圾箱（桶），提倡設(shè)置環(huán)保型垃圾箱（桶）。公共垃圾箱（桶）造型應(yīng)與溫泉旅游營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的主體設(shè)施相協(xié)調(diào)，應(yīng)完好、有蓋、表面干凈無(wú)污漬。

        8.4.4　定時(shí)做好衛(wèi)生清掃工作，及時(shí)清運(yùn)廢棄物并統(tǒng)一定點(diǎn)處理，有效預(yù)防控制病媒蟲(chóng)害孳生。

        8.4.5　建立自身檢查與檢測(cè)制度。對(duì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生狀況、水質(zhì)衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生等內(nèi)容按《沐浴場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》執(zhí)行，定期進(jìn)行自檢并有記錄。

        8.4.6　對(duì)更衣室、浴室溫度、照度、一氧化碳和二氧化碳濃度以及浴池水溫度、濁度等定期進(jìn)行自檢并做好記錄。

        8.4.7　場(chǎng)所負(fù)責(zé)人及衛(wèi)生負(fù)責(zé)人是傳染病和健康危害事故報(bào)告責(zé)任人。

        8.4.8　應(yīng)建立場(chǎng)所安全衛(wèi)生管理檔案，存檔時(shí)間不少于三年。

9　服務(wù)人員要求

    9.1　 基本要求

        9.1.1　 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

        9.1.2　 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地對(duì)客服務(wù)。

        9.1.3　 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

        9.1.4　 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

    9.2　 儀容儀表

        9.2.1　 遵守儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔。

        9.2.2　 按規(guī)定著工裝、佩工牌上崗。

        9.2.3　 服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

    9.3　 行為舉止

        9.3.1　語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。

        9.3.2　站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，有職業(yè)風(fēng)范。

        9.3.3　對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心解釋，并設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。

        9.3.4　不隨便介入賓客談話，不對(duì)賓客品頭論足。

    9.4　專業(yè)技能

        9.4.1　專業(yè)崗位人員須持有相關(guān)資格證書。

        9.4.2　熟悉并掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程和操作技能，能按服務(wù)流程獨(dú)立接待賓客。

        9.4.3　直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)具備基本的急救知識(shí)及技能。

    9.5　 人員衛(wèi)生

        9.5.1　直接為賓客提供服務(wù)的人員應(yīng)身體健康，并持有“健康合格證明”和有關(guān)上崗證。

        9.5.2　從業(yè)人員患有有礙公眾健康疾病，治愈之前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。有疑似傳染病患者應(yīng)立即停止從業(yè)并及時(shí)進(jìn)行健康檢查，明確診斷。

        9.5.3　從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。

10　管理要求

        10.1　 應(yīng)有員工手冊(cè)。

        10.2　 應(yīng)有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

        10.3　 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、管理規(guī)范、崗位工作說(shuō)明書、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。

11　質(zhì)量監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)

        11.1　內(nèi)部監(jiān)測(cè)

        11.1.1　應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度，規(guī)定監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、方法、頻次。

        11.1.2　應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)測(cè)制度，定期進(jìn)行質(zhì)量分析。

    11.2　外部監(jiān)測(cè)

        11.2.1　建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)意見(jiàn)簿（箱），主動(dòng)接受監(jiān)督，公布投訴電話號(hào)碼。

        11.2.2　設(shè)立旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或有專職人員負(fù)責(zé)處理投訴。建立投訴處理工作制度和投訴記錄檔案，認(rèn)真及時(shí)地處理賓客投訴。

        11.2.3　對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，定期進(jìn)行質(zhì)量分析。

    11.3　 持續(xù)改進(jìn)

        11.3.1　應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部監(jiān)測(cè)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

        11.3.2　對(duì)照LB/T 016要求，積極提升服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。